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Quand le changement fait couler de l’encre

Depuis quelques semaines, l’application
Snapchat a rencontré un réel bad buzz, à cause des changements de son
application. La mise à jour ne rencontre pas l’enthousiasme des utilisateurs de
l’application pourtant célèbre. Pour certaines entreprises, le changement d’un
site, d’une application ou encore d’un produit peut réellement décevoir les
utilisateurs et faire perdre de nombreux clients.

Snapchat, un changement parsemé
d’embûches

Lors de la mise à jour de l’application,
le changement du design et des fonctionnalités a rencontré un large mécontentement.
Auparavant, Snapchat était composé de plusieurs parties, une pour les messages
personnels, une autre avec les stories et la dernière, la partie Discover
consacrée aux médias. Les changements ont été relativement radicaux, ainsi les
stories des amis deviennent implantés aux messages personnels et la partie
Discover pullule de comptes Snapchat non désirés. Dans un premier temps, cette
fonction Discover permettait aux médias de diffuser des formats courts et
divertissants mais désormais l’audience prime. Les influenceurs sont au premier
plan pour favoriser les audiences. Ce changement considérable a entraîné un
large mécontentement de la part des utilisateurs.

Pour exprimer leur désarroi face à la
mise à jour, une pétition a été lancée au début du mois de janvier. Présente
sur le site change.org, cette dernière a déjà atteint le million de signatures.
Au sein de cette pétition, les plaintes concernent les changements radicaux et
la place prépondérante accordée aux annonceurs et influenceurs. Ce changement avait
été annoncé par l’entreprise comme une solution aux chiffres décevants. Elle
avait déclaré un déficit de 350 millions de dollars et la mise en avant des
influenceurs et des annonceurs permet de produire une meilleure audience et
donc des meilleurs chiffres pour la firme américaine.

 Pour remédier au changement décevant de
l’application, les utilisateurs ne cessent d’interpeller l’entreprise au petit
fantôme sur les réseaux sociaux, pour retrouver la version précédente. Il s’agit
d’un choix difficile pour l’application américaine qui reste silencieuse sur le
sujet. Certains utilisateurs pour contrer le problème n’hésitent pas à tenter
des solutions risquées, avec des applications moins sécurisées ou l’achat de
l’ancienne version sur des marchés web parfois frauduleux. Les fans de cette
application sont donc prêts à tout. L’entreprise américaine a perdu aussi des
utilisateurs et également quelques influenceurs qui préfèrent se diriger vers
Instagram et qui n’hésitent pas à se diriger vers le concurrent direct du petit
fantôme, proposant lui aussi un système de « story ».

Se positionner comme acteur du
changement

Toujours difficile à accepter dans la
vie quotidienne, le changement arrive régulièrement. Pour une entreprise, il
reste parfois difficile de faire accepter celui-ci. Les utilisateurs pourront manifester
leur désapprobation et souhaiter retrouver une ancienne version. Si la décision
du changement a été prise pour des raisons financières, productives ou
matérielles, c’est un choix que l’entreprise doit parfois assumer à contrecœur.
Même si cela déplait aux consommateurs, faire face aux critiques reste la
meilleure des solutions. Si le changement s’avère trop radical pour votre
communauté, comme Snapchat, la technique de l’autruche n’arrangera pas la
situation. La communication aura à jouer un rôle privilégié pour convaincre,
amadouer les internautes. Une entreprise assume ses choix même si ceux-ci sont
drastiques, même si les débuts semblent souffler des vents contraires et les
utilisateurs peuvent aussi comprendre les challenges de l’entreprise.

Si les critiques persistent durant
plusieurs mois, il faudra peut-être s’armer de patience car le sens du temps
n’est pas le même pour tous. Laisser une période d’adaptation paraît logique,
mais si les critiques ne cessent pas, il faut alors écouter sa communauté pour
remédier au problème. Perdre des utilisateurs ou des acteurs peut devenir nocif
pour une entreprise. Pour répondre à leurs attentes, se rediriger vers une
ancienne version peut être utile. Cette solution n’est parfois pas
envisageable. Trouver un bon compromis pourra peut-être redonner de la
confiance à votre communauté. Un point annexe à améliorer fera taire les
critiques. Ainsi Apple à la suite du lancement de l’Iphone 6 avec son nouveau
design, a déçu les adeptes du design de l’Iphone 5. Pour trouver une solution,
la marque a lancé l’Iphone SE, un téléphone avec le design du 5 et les
capacités du 6. Les consommateurs alors ravis par cette solution ont permis grâce
aux ventes de l’Iphone SE de générer de faibles pertes.

Comprendre les impacts avant le
changement

Pour de nombreuses entreprises, le
changement reste nécessaire pour éviter des pertes considérables sur leur
activité. Avant de procéder à ce dernier, il faut pouvoir se poser les bonnes
questions. Même si une mise à jour de vos produits servira normalement à
améliorer les ventes et le chiffre d’affaires, le contraire peut tout de même
arriver. Quand les utilisateurs n’approuvent pas le changement, ils préfèrent
se diriger vers la concurrence et cela devient un risque pour l’entreprise.

Changer se prépare par la communication et
questionner sa communauté donnera des indices sur ses préférences et ses
attentes. Il faut se renseigner en amont pour connaître les erreurs à ne pas
commettre. Préparer les utilisateurs au préalable permettra de s’habituer à une
possible idée du changement. Il reste évident qu’un changement sans préparation
et sans communication risque de choquer vos consommateurs et utilisateurs. Dans
le cas de Snapchat, beaucoup d’éléments ont été modifiés, créant une confusion.
Lors du changement, les valeurs de l’entreprise ne doivent pas être bafouées au
risque de brusquer les consommateurs.

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