Vente à distance : le droit de rétractation du client

L'équipe Dynamique Entrepreneuriale     06/04/19    
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Le délai de rétractation s'applique à de nombreux contrats.  Le client a un délai de 14 jours pour changer d'avis en cas d'achat par internet. C'est le droit de rétractation. Lorsque le client exerce ce droit, le vendeur doit lui rembourser le bien ou la prestation de service commandé. Certains contrats ne sont toutefois pas concernés comme pour des produits d’hygiène par exemple.

Le vendeur doit informer le client de l'existence ou de l'absence de ce droit avant la conclusion de sa commande.

Comment calculer le délai de rétractation ?

Le client dispose d'un délai de 14 jours minimum pour changer d'avis sur son achat à distance. Le professionnel peut offrir un délai plus long à ses clients et il faut savoir que le droit de rétractation s'applique aussi si le produit est soldé, d'occasion ou déstocké.

Quand le client peut-il exercer son droit de rétractation ?

  • de la conclusion du contrat pour les prestations de service, la fourniture d'un contenu numérique hors support matériel, la fourniture d'eau, de gaz, d'électricité ou de chauffage urbain,
  • de leur réception pour les biens,
  • de la réception des biens pour les contrats mixtes (c'est-à-dire ayant pour objet à la fois la fourniture de prestation de services et la livraison de biens).

  À savoir :

Il est possible cependant que le client exerce son droit de rétractation avant la livraison de la marchandise. Si sa commande porte sur plusieurs biens livrés séparément ou sur un bien composé de lots ou de pièces multiples dont la livraison est échelonnée, le délai commence à réception :

  • du dernier bien ou lot,
  • ou de la dernière pièce.

Si le contrat prévoit la livraison régulière de biens pendant une période définie, le délai commence à réception du 1er bien. Si le vendeur n’a pas informé le client de son droit de rétractation, le délai est prolongé de 12 mois à partir de la fin du délai initial de rétractation. Mais si cette information est fournie pendant cette prolongation, le délai est de nouveau de 14 jours. Il commence à la date où le client reçoit l'information.

Attention !

Le décompte du délai de 14 jours commence le lendemain de la conclusion du contrat ou de la livraison du bien selon le type de contrat. Si ce délai expire un samedi, un dimanche ou un jour férié, il est prolongé jusqu'au premier jour ouvrable suivant.

Que doit faire le client ?

Avant l'expiration du délai de rétractation, le client doit adresser au vendeur :

  • le formulaire type de rétractation obligatoirement fourni avec le contrat,
  • ou un autre écrit exprimant sa volonté de se rétracter.

Le simple renvoi du bien sans déclaration ou le refus de prendre livraison ne suffisent pas à exprimer la volonté de se rétracter. Cependant, la décision n’a pas besoin d’être motivé ou justifié. Toutefois, si cela est nécessaire, le client doit être en mesure de pouvoir apporter les éléments permettant de prouver son droit de rétractation. Le vendeur peut également permettre au client de remplir et de transmettre sur son site internet le formulaire ou la déclaration. Dans ce cas, le professionnel lui délivre un accusé de réception de votre rétractation. En cas de litige, le client doit prouver que le vendeur a respecté le délai de rétractation.

Le retour du produit, comment ?

Le client doit retourner les biens au vendeur au plus tard dans les 14 jours suivant l'envoi de sa rétractation. Il doit payer les coûts directs de renvoi sauf si le professionnel les prend à sa charge ou s'il ne l’a pas informé que le client doit régler ces coûts.

Sont également à la charge du client :

  • les frais supplémentaires de livraison des biens si le client a choisi un mode de livraison plus coûteux que le mode de livraison proposé habituellement par le vendeur,
  • les coûts fixes et proportionnels de la prestation de service, dont l'exécution a commencé avant la fin du délai de rétractation, à sa demande expresse.

En cas de demande expresse d'exécution du service avant la fin du délai de rétractation, le client ne sera redevable d'aucune somme, si le professionnel n'a pas recueilli sa demande expresse sur papier ou sur support durable ou si le professionnel ne l’a pas informé de l'obligation de payer des frais pour le service fourni jusqu'à la rétractation. En cas de renvoi d'une partie de la commande, le vendeur doit rembourser au client les frais de livraison au prorata du nombre d'articles renvoyés, sauf en cas de frais de livraison forfaitaires.

Quel est le délai de remboursement ?

Le vendeur doit rembourser le client au plus tard dans les 14 jours qui suivent la date à laquelle il a été informé de votre décision de rétractation, sauf retard justifié. Toutefois pour une vente de biens, le vendeur peut différer le remboursement jusqu'au jour de récupération des biens ou jusqu'à ce que le client ait fourni une preuve d'expédition des biens.

Par quels moyens ?

Le vendeur rembourse au client par le même moyen de paiement que pour l'achat. Il peut aussi utiliser un autre moyen sans frais supplémentaire à la charge du client.

Ainsi, un remboursement sous forme d'avoir ou de bons d'achat ne peut avoir lieu que si l'achat a été effectué sous cette forme, ou si le consommateur a donné son accord exprès pour un remboursement sous cette forme.

Sources : www.service-public.fr/particuliers/vosdroits

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