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Qui sont veritablement les community managers ?

Qui sont véritablement les community managers ?

Qui sont veritablement les community managers ?

Dernier né des nouveaux « métiers du web », le CM -ou Community Manager- gère la présence d'une marque sur internet. Est-ce un véritable emploi d'avenir pour les "digital natives", ou une arnaque ?

Vieux métier, nouveau contexte

Sa mission n’est finalement pas des plus récentes : assurer la communication d’une entreprise sur un support bien défini. Avec l’éclatement d’internet, le terrain est maintenant tout neuf : il s’agit de créer et surveiller l’image d’une marque sur le web. Avec les nouvelles tendances qui obligent les sociétés de figurer sur les réseaux sociaux, le CM a plus précisément le rôle de fédérer des communautés d’internautes autour de la marque qu’il défend. Il est alors « social media manager ».

Un Community Manager travaille pour un site web, un annonceur ou une entreprise. Les nouvelles communautés d’internautes l’obligent à construire et animer des échanges, des conversations en ligne. Il communique aussi les messages de la firme qu’il représente, en traduisant son image et ses valeurs. Enfin, le CM dirige les remarques de ses interlocuteurs vers les services demandés, et assure une forme de sécurité (protection des données personnelles, modération, etc). D’un point de vue pratique, il va créer du contenu (publier des articles, photos, vidéos, etc.), proposer des promotions, organiser des concours, … Il doit savoir prendre en compte le positionnement de la marque, les codes de la cible visée en maîtrisant tous les domaines de partage (réseaux sociaux, blogs, forums).

D’où est né ce nouveau métier ? De la force communautaire qui peut sortir des réseaux sociaux, évidemment ; de la course au référencement pour pouvoir rester compétitif, bien entendu ; et de la forte viralité qui émerge de ces mêmes Facebook, Twitter, etc. Mais, plus que de gérer cette nouvelle « e-réputation », un concept phare est lié à tout cela : le buzz, même si toutes les enseignes ne le recherchent pas. La circulation exceptionnelle de l’information sur internet mène donc aussi les CM à « créer le buzz », ou à gérer les « bad buzz » (soit un buzz créé involontairement pour des raisons négatives). Ainsi, Findus n’a pas cherché un tel déferlement de parodies et reprises moqueuses sur l’affaire de la viande chevaline ; tandis que Numericable s’est montré volontairement sexiste avec sa dernière campagne « téléchargez aussi vite que votre femme change d’avis ». Deux situations où le rôle du Community Manager est particulièrement important.

Un métier d'avenir ou une arnaque?

Ces différentes raisons en font un métier particulièrement à la mode pour les « digital natives », soit la nouvelle génération qui a grandit avec l’utilisation du numérique. Mais compte tenu de la jeunesse du métier, il est dur de trouver des community manager ayant plus de 2 ans d’expérience ; et tout autant délicat de mesurer leurs résultats tant leur action est immatérielle, et visant des objectifs sur le long terme. Deux interrogations surviennent alors: Est-ce un métier pérenne ? Est-ce que les entreprises ont un réel intérêt à engager un CM ? Bien que ce métier ne soit pas encore tout à fait reconnu, différentes études y mènent : management commercial, gestion commerciale, formations aux métiers de l’information-communication, formations en communication online, et grandes écoles de communication/marketing/RP et journalisme. Les critères et compétences sont donc encore assez flous, même si plusieurs branches commencent à se démarquer, dans lesquelles un CM peut se spécialiser : e-commerce, social-media management, communication, publicité. Il en résulte tout de même qu’il n’y a pas de profil type de community manager (faut-il un RH, un expert en communication, un commercial ?), ce qui n’est pas au service de la profession.

Ainsi, est-ce que tout le monde peut devenir CM ? C’est encore un métier très peu internalisé, rarement propre, et très en vogue chez les jeunes générations, ce qui tend à répondre de manière positive à la question. Alors que oui, beaucoup d’entreprises ayant un public et/ou une clientèle sur le net ont intérêt à compter dans leur rang un CM. Aujourd’hui, le community management est essentiel au webmarketing, lui-même essentiel au marketing en général, notamment chez les PME. Seulement, tout le monde ne peut s’y atteler, sous prétexte de maîtriser les réseaux sociaux et connaître les codes et tendances des communautés. De l’expérience et un niveau d’apprentissage « universitaire » sont conseillés, au vue des nombreuses contraintes. Un CM représente directement la marque, et s’adresse directement à la clientèle. Alors que tout se déroule très rapidement sur le net et que les réactions sont d’autant plus vives, le CM se doit d’agir de façon extrêmement réactive et en même temps réfléchi. « Tout pourra être retenu contre lui » car il représente l’opinion et l’intégrité de l’entreprise qui l’emploie. Ses responsabilités sont donc énormes, tout autant que son travail. Les échanges sur internet n’ont pas d’horaires ni de lieu, ce qui obligent notre homme à devenir omniscient et omniprésent.

Le community management est encore une activité jeune, pas encore utile à tous, et dont la productivité est difficilement mesurable. Mais quand l’on observe la quasi-obligation pour une entreprise d’avoir une présence (une identité pour beaucoup, un vivier pour d’autres) sur internet, il est certain que c’est un métier qui ne peut que se développer. Contrairement à d’autres postes « fixes », le CM doit par contre se renouveler sans cesse et prouver son utilité au sein de l’entreprise, étant un métier en constante évolution. Il est par essence innovant et fluctuant car dépendant de l’auto-développement du web; et doit peut-être se rattacher à d’autres tâches pour gagner ses lettres de noblesse et son indépendance.


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