Litiges clients : les étapes pour éviter le procès

L'équipe Dynamique Entrepreneuriale     04/03/18    
Litiges clients : les etapes pour eviter le proces

Toute entreprise peut, à un moment donné, être confrontée à une situation de conflit avec un client, qu’il s’agisse d’un problème de qualité ou d’une défaillance de paiement par exemple. Si ces litiges peuvent conduire au procès, il existe cependant différentes solutions pour éviter d’en arriver à cette issue coûteuse, mangeuse d’énergie et préjudiciable en termes d’image, voire mortelle dans les pires cas. De quelles façons résoudre un conflit client sans aller devant les tribunaux ? Éléments de réponse.

Les procédures internes

Bien souvent, la majorité des conflits entre entreprises et clients peuvent se résoudre simplement, par la mise en place de procédures internes, de l’écoute et du dialogue.
Dans ce genre de cas, on distingue deux types de process de gestion, concernant :
- Les réclamations clients liées à un problème de qualité, qu’elles soient liées au produit ou au service fourni, ou à la relation commerciale en elle-même ;
- Les défauts de paiements, qu’ils soient liés à un retard, un oubli ou une volonté délibérée.

Concernant les insatisfactions clients, il convient dans un premier temps de les enregistrer physiquement, dans un tableau par exemple, qu’elles soient de nature écrite ou orale. Elles doivent ensuite faire l’objet d’un suivi : analyse, complément d’informations demandé au client si nécessaire, recherche de solutions, puis propositions.
Concrètement, cette procédure se matérialise de la manière suivante : vous réalisez une prestation pour le compte d’un client, mais celui-ci s’avère mécontent du résultat. Vous étudiez donc sa réclamation :
• S’agit-il d’un problème de qualité ? de livraison ? de marchandises ou prestations non conformes ? de manquants ?
• Le service rendu est conforme au devis signé ?
• Ai-je besoin d’aller voir le client pour en savoir plus ?
Quelle réponse puis-je apporter au client :
• Une explication,
• Une réduction de prix,
• Refaire la prestation ?
Selon le cas en présence, la procédure s’avère plus ou moins longue. Il est donc primordial d’informer le client de la durée qui vous sera nécessaire pour traiter sa réclamation, tout en essayant d’être le plus rapide possible.

Concernant les factures impayées, les entrepreneurs sont plus sensibles à cette problématique qui est l’une des causes majeures de défaillance, et notamment pour les plus petites structures. Néanmoins, pris par le temps, certains ne sont pas suffisamment pointilleux dans leur suivi. Il s’agit ici d’effectuer différentes relances auprès du client, que cela soit par courrier ou par téléphone, avant de se lancer dans une démarche plus officielle.

Les aides  externes pour résoudre le litige

Si les premières tentatives de règlement amiable du conflit entre le client et l’entreprise n’aboutissent pas, il peut être décidé de faire appel à un tiers extérieur, à la demande de l’un ou de l’autre voire des deux. Il peut s’agir d’un expert, d’un médiateur, d’un conciliateur, d’un huissier de justice, d’une société de recouvrement…
En revenant sur le dernier cas évoqué, il est intéressant de pouvoir solliciter une entreprise de recouvrement ou un huissier pour obtenir le paiement des factures, qui ont comme moyen la mise en demeure, les relances téléphoniques ou la visite à domicile chez le client, tout en assurant au mieux la pérennité des relations avec ce dernier. Etant expertes dans ce domaine, certaines affichent des taux de réussite jusqu’à 80%. Concernant le coût, l’entrepreneur paie au dossier ou au résultat.

Quand le dialogue est rompu, que faire ?

Pour les litiges plus lourds, où une grande part du dialogue est rompue, la médiation et la conciliation, bien qu’encore méconnues en France, peuvent être de bons moyens d’aboutir à un accord amiable, et ce quelle que soit la nature du conflit. A titre d’exemple, au Canada, très au fait de ce système, la méthode a permis au site d’enchères eBay de régler plus de 6 millions de conflits sans avoir à passer par la voie judiciaire. Les entreprises peuvent donc solliciter cette aide, en se renseignant auprès de leur mairie, de centres de médiation ou encore des tribunaux compétents.
Enfin, pour les conflits les plus profonds, et notamment ceux basés sur une part importante de mauvaise foi, il est difficile de ne pas recourir à la justice, mais le chemin est alors très long.

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