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Berangere GAUTRON
Fondatrice de Webulous, Community manager et formatrice certifiée (par la Fédération de Formation Professionnelle et Cégos)
24/01/13
Le Community Management

Le Community Management : Tous concernés !

Le Community Management
Après avoir résumé le rôle et les missions du community manager, intéressons nous de plus près aux structures qui peuvent bénéficier des bienfaits de ce communicant digital.

Le Community Management : pour qui ? Pourquoi ? Comment peut-il concrètement vous aider ? Quelles sont les principales étapes pour mettre en place une stratégie de communication sur les réseaux sociaux ?

Le Community Management : pour tous.

Bouche à oreille et e-reputation, incontournables.

Que votre business soit local ou planétaire, votre problématique reste la même : faire parler de vous, de façon positive. 

Le bouche à oreille est aujourd’hui en grande partie digital. Il poursuit son développement depuis quelques années sur internet, et plus spécifiquement sur les espaces de concentration que sont les forums, les blogs, les plateformes communautaires, comme, entre autres, Facebook, Twitter, Google +, LinkedIn, Viadéo...

Savez-vous qu’avant de faire confiance à une marque, plus de 75% des internautes consultent les blogs, les forums, Facebook... ?

Les raisons pour lesquelles vous avez besoin d’un Community Manager

Vous souhaitez atteindre votre cible, des clients potentiels ? Gagner en visibilité et notoriété sur internet ? Améliorer votre image en ligne ?

Parle-t-on de vous sur le web ? Votre image est-elle positive ? Comment est perçue votre marque ? Que disent vos détracteurs ? Quels sont les retours des clients ? Que faire en cas de « bad buzz » ?

Si vous vous posez au moins une de ces questions, alors le community management peut vous aider.

Vous ne le savez peut-être pas encore, mais vous êtes potentiellement déjà présent sur internet ! Sachez que ce sont les internautes qui maîtrisent votre réputation et votre communication…ou pire : vos concurrents !

Mais que fait le Community Manager toute la journée sur internet ?

Le community manager vous conseille et vous aide à bâtir ou améliorer votre image sur internet, à communiquer de façon ascendante, descendante avec les utilisateurs. Il vous permet de connaître et gérer votre « e-reputation ». Il vous assiste dans la mise en place d’une cohérence dans votre politique de communication, et garde un œil ouvert sur la concurrence, sur votre marché à l’aide de veilles ciblées. Il vous transmet des statistiques qui vous permettront de piloter au plus près vos actions. Enfin, il vous guide dans votre référencement.

Il joue le rôle de SAV auprès de la communauté, répond aux questions des utilisateurs, fait partager leurs remarques et suggestions à l’entreprise. Il est un vecteur de la fidélisation autour de la marque.

Si une gestion de crise est requise en cas de « bad buzz » il est celui qui connaît le mieux votre communauté, l’état de votre réputation et est à même, en coordination avec l’entreprise, de juguler au mieux les commentaires ou la rumeur, d’adopter le discours avec le ton et la pertinence adéquates. 

Un client au départ mécontent, mais satisfait de l’écoute que la marque lui manifeste peut se transformer en adepte fidèle, voire en défenseur de la marque.

En résumé, le community manager est garant de votre image sur internet.

Comment mettre en place une communication sur internet ? 

Le community manager a un rôle de médiateur. Essentiel, ce rôle ne peut se révéler pleinement satisfaisant que si l’entreprise joue le jeu de la transparence avec ses fans et donne les moyens au community manager de mener à bien sa mission complètement.

Les étapes primordiales :
- Définir une stratégie communication web,
- Connaître ses objectifs
- Prévoir un planning des actions
- Donner au community manager des informations pertinentes
- Etre réactif
- Ne pas avoir peur d’affronter les commentaires négatifs
- Ecouter
- Répondre de façon transparente
- Analyser les indicateurs quantitatifs (nombre d’abonnés, de partages, de commentaires, taux d’engagement…) et qualitatifs (contenus des retours, notations, tonalités des commentaires, appréciations négatives ou positives…)

Si vous avez toujours des réticences, sachez que les marques qui ont mis en place leur stratégie de communication sur les réseaux sociaux maîtrisent maintenant leur image et ont toutes gagné en visibilité, en notoriété et en part de marché le plus souvent.

Et vous ? Qui gère votre image et votre réputation sur Internet ?


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