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Berangere GAUTRON
Fondatrice de Webulous, Community manager et formatrice certifiée (par la Fédération de Formation Professionnelle et Cégos)
14/02/13
lasagne

Findus ou le bad buzz

lasagne
Comment gérer une communication de crise ? L’exemple de Findus à la loupe.

Début de crise - Rappel des faits

Le 8 février 2013 en Angleterre, l’opinion publique apprend que les lasagnes Findus estampillées 100% bœuf contiennent en réalité de la viande de cheval. 

La rumeur se répand à grande vitesse sur les réseaux sociaux, et notamment sur Twitter. L’information, avérée, se transforme en scandale alimentaire. D’autres produits sont concernés : des lasagnes bolognaises, du hachis Parmentier et de la moussaka. La crise devient Européenne. L’image de la marque est entachée.

Findus retire ses produits des rayons, il est trop tard le mal est fait. L’information devient virale, les réseaux sociaux ont une fois de plus montré leur rapidité de propagation, l’information continue de circuler à grande vitesse.

Entre tromperie du consommateur, traçabilité insuffisante, étiquetage frauduleux, les internautes s’emparent de l’histoire. Des blagues, des parodies, des détournements de logos s’ensuivent. Les internautes critiquent et expriment leur colère envers la marque.

La Findus réagit en expliquant que ces produits, « ne comportent aucun risque sanitaire », et « tient à s'excuser de ce problème de conformité auprès des consommateurs ». 

Gestion de Crise : Les bons réflexes qui ont été pris

Findus commence par un communiqué de presse le jour même : http://www.findus.fr/uploads/filemngr/presse/communique-findus-france-08-02-2013.pdf

et la mise en place d’un espace de communication destiné aux consommateurs : http://www.findus.fr/fr/page/entreprise/information-findus-cheval.html

Bons réflexes en soi. Répondre avec tact, s’excuser auprès du public est une excellente démarche.

Les ratés.

Findus n’a pas ou peu anticipé sa communication de crise à destination des internautes. Comme la plupart des internautes, j’ai cherché à en apprendre davantage sur les comptes Facebook et Twitter de la marque. En vain.

Findus aurait pu s’adresser à sa ou ses communauté(s) si la marque avait eu la prévoyance de se préoccuper de ces dernières en gérant sa présence en ligne. 

La marque Findus est-elle à l’écoute de ses consommateurs ?

Comment préparer et gérer une communication de crise sur les réseaux sociaux ?

En amont

  • Etre présent sur les réseaux sociaux
  • Effectuer des veilles, être à l’écoute des consommateurs internautes

Pendant la crise

  • Identifier si possible la source de la rumeur / de l’information qui amène la crise
  • Evaluer la gravité de l’information
  • Apporter une réponse transparente en adéquation avec le degré de gravité
  • S’excuser
  • Se montrer concerné et à l’écoute 
  • Etre disponible et répondre 
  • Diffuser les communiqués de presse, des informations sur les réseaux sociaux
  • Ne pas tenter de cacher, masquer ou nier une information avérée
  • Ne pas censurer ou effacer les commentaires et messages, mais y apporter une réponse

Après la crise

La phase la plus délicate consiste à reprendre en main sa communication et reconstruire une relation de confiance autour de la marque avec sa communauté. Il est primordial de porter un soin particulier à sa réputation en ligne.
Les bad buzz sont parfois une opportunité de rebondir, en maîtrisant sa communication et en affirmant sa volonté de prendre en compte les avis des internautes.

D’écouter activement sa communauté.

Ce n’est pas parce que vous êtes muet que les autres le sont aussi

L’absence d’une marque sur les réseaux sociaux n’empêche pas les internautes d’avoir une opinion sur vous et de la faire connaître. Les médias sociaux sont un formidable outil de communication. Votre réputation vous y précède certainement, pour le meilleur comme le pire.

Utilisez-les à votre avantage ! 

Ecoutez, surveillez, et faites savoir que vous êtes à l’écoute. Si vous maîtrisez votre communication, les situations de crise seront mieux gérées, et la survenance de rumeurs mieux anticipée.


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