Considérer un client acquis comme fidèle à tout jamais, est un comportement dépassé. Se dire : un client de perdu, dix de retrouvés est une attitude désinvolte et arrogante, ni plus ni moins. Les entreprises s’évertuent, sans cesse, à conquérir de nouveaux clients. Cependant, ils ne prêtent pas la même attention aux clients déjà acquis. Or les entreprises pour développer leur chiffre d’affaires devraient se concentrer davantage à fidéliser leurs clients. Comment fidéliser les clients ?

Quelle est la réalité pour fidéliser les clients ?

La plupart des sociétés investissent 80 % de leur budget pour gagner 20 % de nouvelles activités. Une nouvelle affaire coûte en moyenne 7 fois plus chère que celle qui est déjà en place. Pour bien commencer, il suffit simplement de transférer 20 % du temps consacré à conquérir de nouveaux clients au profit des clients qui sont déjà dans votre portefeuille.

Une erreur classique

Les entreprises demandent souvent aux commerciaux en priorité de rechercher de nouveaux clients au lieu de se consacrer aux clients déjà acquis. Ainsi, dès la première commande, le vendeur détourne son attention du nouveau client pour repartir à la conquête afin de réaliser l’objectif que lui fixe son entreprise. Or, une commande initiale de 1 € va au final en général générer 10 € sur la durée de vie du produit (logiciels, fournitures, formation, maintenance…). De plus, si vous avez des produits diversifiés les clients déjà acquis auront tendance à commander vos autres produits par facilité et pour gagner du temps mais aussi grâce à la confiance établie lors des premières commandes et générer par voie de conséquence un chiffre d’affaires supplémentaire.

Alors pourquoi mettre en priorité la recherche de nouveaux clients quand ceux qui sont là peuvent générer un chiffre d’affaires sans multiplier vos efforts ? Il est démontré que 46 % des clients quittent leur fournisseur après la 1ère commande, 24 % après la seconde, 14 % après la 3e et 12 % après la 4e. Ceci signifie qu’un client est véritablement acquis seulement après la 3e commande. N’hésitez pas à maintenir votre effort pour y parvenir. La fidélité passe par votre persévérance !

Offrez la qualité du produit envers et contre tout

Votre client attend de vous, lorsqu’il consomme vos produits de trouver la qualité promise dans vos descriptifs ou vos argumentaires commerciaux. Si vous souhaitez qu’il reste et devienne votre plus fidèle client vous devez garder en tête le principe qu’un client satisfait en parle à deux personnes alors qu’un insatisfait en parle à dix. Tâchez de respecter l’éthique que vous vous êtes fixée afin de préserver la satisfaction des clients. Tous les jours, la presse met à la une des rappels de produits pour qualité défectueuse et qui portent parfois atteinte à la santé. Ils ternissent la réputation de la marque : le lait Lactalis, la plante toxique dans les haricots verts de Leclerc et Carrefour en sont les derniers exemples.

Soyez attentif à la qualité de la livraison, la facilité et la sécurité des paiements

La réactivité fait partie des clés de la fidélisation et donc vous devez prêter attention aussi bien à la qualité de la livraison qu’à la facilité et la sécurité des paiements. Anticipez les difficultés rencontrées par les clients et soyez réactif à leurs demandes ou questions. Considérez-les comme une opportunité unique pour nouer une relation plus étroite et les fidéliser. Ce n’est pas les difficultés rencontrées qui sont un obstacle mais votre comportement dans la manière dont vous réagissez lors d’une réclamation. Si vous voulez conserver vos clients, fixez-vous des délais de temps de réponse que vous affichez clairement sur votre site par exemple ou bien dans les engagements du commercial et respectez-les. Si vous pensez que vous ne serez pas en mesure d’honorer vos promesses, dites-le avant que le client ne soit obligé de vous interpeller.

Faites de vos clients des supporters.

Un client est acquis non pas lorsque vous avez répondu à son besoin, mais dès que vous avez réussi à créer une relation de confiance. Vos clients souhaitent avant tout réaliser des affaires avec des hommes, pas avec des entreprises. Si vous réussissez à créer cette relation forte, vos clients deviendront vos meilleurs supporters. En effet, au-delà de vous recommander auprès des autres clients, certains clients n’hésitent pas à jouer un rôle plus important. Ils deviennent alors des véritables vecteurs de communication de la marque et parfois même dans les échanges sur les réseaux sociaux n’hésitent pas à répondre à votre place aux autres clients.

Nouez des liens de proximité pour fidéliser vos clients

La recommandation client se révèle fort efficace pour acquérir de nouveaux clients. Votre client peut devenir votre commercial à son insu car un client satisfait représente une excellente source de transformation et d’acquisition. Il est rarement isolé et rencontre vos prospects dans des endroits les plus inattendus. Or au fil des conversations, il peut communiquer sur un achat et fédérer de nouveaux acheteurs. Vous pouvez également le solliciter en lui octroyant le rôle de parrain. Lorsqu’un client « parrain » permet l’acquisition d’un nouveau client, récompensez-le à travers cadeaux ou offres promotionnelles : vous pouvez, de cette manière, le fidéliser davantage et vous l’incitez également à amener de nouveaux clients.

Remerciez vos clients

Remerciez vos clients pour la confiance qu’ils vous témoignent. Invitez-les à partager des moments de convivialité avec des prospects. Considérez chaque client comme unique et donnez-lui une place privilégiée. Vous pouvez créer un club VIP dans lequel vous inscrirez tous vos bons clients. Profitez de toutes les occasions pour l’inciter à venir et avoir ainsi un contact convivial dans des circonstances indépendantes de la vente.

Créez un sentiment d’appartenance

La fidélisation doit aussi créer un sentiment d’appartenance chez votre client. Après avoir acheté, il doit se sentir proche de votre entreprise par ses valeurs, son histoire. La confiance établie mène à réitérer le processus d’achat et à ne pas se tourner vers vos concurrents. Avec des cartes de fidélité, ou même des ventes privées, le client sera conforté dans l’idée d’être lié à votre entreprise. Mais attention ! Si aucune relation n’a été instaurée auparavant, ces programmes n’auront pas d’impacts. De nombreux consommateurs possèdent des cartes de fidélité dans leur portefeuille qu’ils n’utilisent pas.

Sollicitez vos clients.

Dans un monde qui bouge constamment, les enjeux des clients évoluent aussi et les confrontent à de nouveaux besoins. Vous devez donc évoluer avec eux et les aider à trouver des solutions toujours plus innovantes. Pour cela, les interroger sur leurs préoccupations peut vous servir de point d’appui pour offrir une réponse significative. Sollicitez vos clients régulièrement par des enquêtes de satisfaction. Ils auront ainsi le sentiment de contribuer à l’amélioration de votre société. Prenez en compte leurs critiques et leur avis pour vous perfectionner davantage.

Transmettez les informations clefs.

Créez une newsletter mensuelle ou des vidéos conférences. Devenez plus intime avec vos clients en créant des communautés sur Twitter, LinkedIn … afin d’en faire les avocats de votre entreprise.

Organisez de jeux concours et des animations

Les jeux concours et les animations demeurent très appréciés des clients. Ils ont tendance à valoriser l’image de la marque. Il s’agit d’un excellent moyen également pour animer votre communauté et de la récompenser pour ses achats. Mettez en avant ces jeux concours à travers vos réseaux sociaux : vous attirerez de nouveaux clients.

Proposez des réductions

Proposer des réductions, c’est susciter l’envie d’acheter. Adaptés aux articles de faible valeur ou pour lesquels un déstockage rapide est recherché, ces offres sont plébiscitées par le client : coupons de réduction ou offre spéciale limitée dans le temps. Pour des produits plus onéreux (articles électroménagers, véhicules, etc.), la reprise d’un produit usagé est particulièrement attractif.

Offrez des cadeaux

Il s’agit ici d’offrir un cadeau au client lors de son achat. L’achat comprend l’article acheté et le cadeau, disponible en nombre limité afin de faire venir au plus vite le client en boutique par exemple. Vous pouvez faire appel à la prime différée. Celle-ci nécessite de collecter des points sur les emballages ou des preuves d’achat à envoyer pour obtenir le cadeau. Sa valeur augmente selon le nombre de preuves d’achat. C’est un argument de vente puissant. Enfin, la prime du produit en plus convient bien pour les denrées ou pour les produits ménagers, avec un prix identique mais un pourcentage de produit supplémentaire offert.

Proposez des offres d’essai, des échantillons et des démonstrations

Les offres premiums : les clients sont sensibles aux propositions d’offres d’essai, d’échantillons et de démonstration. Pour de nouveaux produits, cette technique de vente est judicieuse. Les services en ligne et les logiciels se prêtent particulièrement à des offres d’essai d’un mois. Ils permettent aux clients de les tester gratuitement avant de passer à une offre premium ou d’acquérir le logiciel. Un grand nombre de sites de presse utilisent la possibilité d’accéder à l’information à deux niveaux avec l’adoption du modèle freemium. Les échantillons sont performants pour les produits pouvant être proposés en petits conditionnement et offerts à des clients. Ils sont systématiquement offerts dans les instituts de beauté par exemple. La démonstration est pertinente pour les articles techniques (comme un produit de nettoyage), un professionnel pouvant convaincre le public de son efficacité. La dégustation fait fureur dans les salons lors d’opérations promotionnelles.

Sollicitez les conseils des clients

Votre client connaît la concurrence car elle est à sa portée en quelques clics seulement. Il sait les raisons pour lesquelles il vous a choisi. Ce ne sont peut-être pas les critères auxquels vous pensez et lui demander les raisons de son choix vous donnera des idées.

Anticipez les besoins des clients

Votre produit possède certaines caractéristiques qui seront améliorées dans le temps même si vous avez le produit le plus innovant à l’instant T. Anticipez les évolutions technologiques !