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La prise et la préparation du RDV

Une fois le barrage de la secrétaire passé et la découverte du prospect effectuée, (voir les précédents articles), il ne reste plus qu’à décrocher un rendez-vous. Mais quel comportement adopter pour conclure cette prise de rendez-vous ?

Il est vrai que lorsque l’on est en campagne de prise de rendez-vous, on reste souvent fixé sur « LE rendez-vous » et l’on a peur de prendre des RDV qui s’annoncent inutiles. Mais en réalité, dans le monde d’aujourd’hui, personne ne vous recevrait s’il n’avait pas une once d’intérêt pour votre offre.
Le RDV doit être une suite logique à votre entretien téléphonique. Lors de la prise de RDV, vous devez quand même garder à l’esprit qu’il est essentiel de penser bénéfice pour votre futur client, et ce, sans trop rentrer dans le détail de votre offre. La proposition de RDV doit intervenir assez tôt dans votre entretien, et être amenée comme une évidence. Il n’y a pas « d’instant T » pour prendre le RDV. Mais, pour tirer son épingle du jeu, l’important au téléphone est de mener la danse : gardez un ton directif et, surtout, n’oubliez pas que le silence est votre pire ennemi au téléphone. Ayez votre agenda toujours ouvert afin de n’avoir aucun blanc, aucune hésitation, ce qui facilitera également la mise en place d’une organisation intelligente de vos RDV.

La technique infaillible pour fixer un rendez-vous

Ne jamais dire : Quand peut-on se voir ? Quand serez-vous disponible ? Seriez-vous prêt à nous rencontrer ? Instaurez une relation de confiance avec votre interlocuteur et éveillez sa curiosité : deux points essentiels lors d’une proposition de RDV.

Si votre prospect n’est pas convaincu et qu’il dit par exemple : « envoyez moi d’abord une documentation », restez à l’écoute, c’est le moment d’aborder la prise de RDV ! Profitez des questions du prospect pour justement proposer d’y répondre au cours d’un prochain entretien. Proposez sans silence une date de RDV. Sachez qu’il est de bon ton d’essayer par deux fois de caler un RDV avant de passer à la proposition de rappeler la personne.

Avant de conclure l’appel, reprenez toutes les coordonnées de votre « futur client » : ligne directe, numéro de téléphone portable, adresse de sa société et adresse e-mail. Profitez-en aussi pour lui redonner votre nom et un numéro de téléphone où il pourra vous joindre. Afin de bien ancrer le RDV auprès de votre prospect, faites-vous expliquer le trajet le plus adapté pour venir chez lui, ou expliquez lui précisément comment venir chez vous.

Le jour J, le secret d’un RDV réussi, c’est la préparation

Il faut arriver avec une vision claire et factuelle de son prospect ou client : Quel est son CA ? Est-il en progression ? Quels devis ai-je déjà signés avec lui ? Et pourquoi ils n’ont pas abouti ? Quels sont ses besoins ? Quelle peut être sa problématique ? De quels services peut-il avoir besoin ? Quels peuvent être ses principales objections et comment y répondre ?

A savoir :
• Lorsque vous vous déplacez, 20 % des RDV sont reportés en moyenne.
• Lorsque le client vient chez vous, 25 % en moyenne ne viennent pas sans se désister et 35 % reportent le RDV.

Si vous avez donc un objectif de nombre de RDV à effectuer par semaine, il vaut mieux surbooker votre agenda. Annoncez ensuite que vous lui envoyez un e-mail de confirmation dans la journée. L’idée est qu’il ait une trace écrite de votre engagement. Si le RDV est prévu à plus longue échéance, faites « une piqûre de rappel », également par e-mail, 2/3 jours avant la date. Ne le faites jamais par téléphone, le risque serait de voir le RDV s’annuler !

Vous devez être méthodique et surtout persévérant : ne lâchez jamais le prospect une fois que vous l’avez ferré !

Préparez un argumentaire avec vos principaux points forts et les réponses aux objections les plus courantes.

Chacun peut être séduit pour des raisons différentes : certains ont besoin de preuves, d’autres d’émotions, les derniers d’efficacité. Certains veulent sauver la terre, d’autres sont obnubilés par le ROI. Certains souhaitent savoir comment ça marche, et d’autres à quoi ça sert ! Alors, à chaque besoin, son argumentaire. Face à de multiples interlocuteurs, vous devrez varier votre champ lexical.

De l’entraînement, toujours de l’entraînement

Mettez-vous en situation avec « le pitch elevator ». Cet exercice d’habileté consiste, à l’origine, à se présenter et à se mettre en valeur face à un client en un temps record. Vos domaines d’expertise, projets d’avenir et avantages concurrentiels majeurs doivent alors être présentés en moins d’une minute. Testez votre présentation. Vérifiez que vous connaissez bien vos points de différenciation par rapport à vos concurrents et que vous avez des preuves à apporter aux prospects pour étayer votre argumentation. Préparez-vous également aux questions fermées ou à celles qui peuvent être contredites, anticipez une alternative aux propositions qu’essaieront de vous présenter le client (ex : il va demander une réduction de prix que vous ne pouvez pas accorder : proposez-lui alors des outils supplémentaires en compensation).

Le book de présentation

Veillez à vous équiper d’un book de présentation de l’entreprise, à sortir si le besoin s’en ressent. Il doit réunir des preuves à présenter pour mettre en valeur votre société : articles de presse, testimoniaux...

Concentration extrême de votre présentation

Attention à la présentation de type power point : souvent trop longue, trop centrée sur soi et pas assez interactive. Forcez-vous à bannir l’ordinateur et à présenter votre concept et vos atouts sur la base d’un seul et unique slide. Vous y gagnerez en énergie, serez plus concentré sur les bénéfices clients et sur les réactions de votre interlocuteur.
Et n’oubliez pas ! Le jour du RDV, a fortiori le premier, vous êtes là pour en savoir le plus possible sur la personne qui est en face de vous : sur ses attentes, ses peurs, ses enjeux, ses objectifs de l’année, l’ambiance dans son équipe, les ventes… Bon rendez-vous !

Coaching

Eva Marechal | Psychologue Clinicienne | evapsy@free.fr

Un bon vendeur fait appel aux outils PNL, qu’il le sache ou non. C’est pourquoi je vous propose de centrer votre attention sur trois éléments-clés dans la phase de prise et de préparation du rendez-vous :

• La préparation intérieure : Vous allez être l’acteur de votre prise de rendez-vous. Travaillez le scénario avec précision et placez-vous dans un état d’esprit positif : c’est votre estime de soi qui doit être mise en avant. Réfléchissez aux trois qualités professionnelles qui vous définissent le mieux et surtout éCRIVEZ-LES.
• L’observation : Vous avez peu d’éléments sur votre interlocuteur téléphonique, mais vous pouvez tout de même vous synchroniser sur la VOIX de votre client : soyez attentif à son débit verbal, à son rythme de parole, au  volume ou au ton, à la longueur des phrases… Suivez votre interlocuteur dans sa manière de s’exprimer, mais sans le singer (attention !).
• L’adaptation : Vous devez rester suffisamment centré sur votre interlocuteur pour saisir son état d’esprit : prenez la température de l’humeur de votre client ; mettez-vous en phase avec lui. Cela vous permettra de trouver un cadre d’accord qui vous satisfera tous deux.
• Enfin, n’oubliez pas que la reformulation (« si j’ai bien compris… ») est un outil puissant pour faire avancer un entretien orienté vers la prise de rendez-vous.


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