Comment gérer un client pénible ?

L'équipe Dynamique Entrepreneuriale    13/04/17    0
comment gerer client penible

Le travail au service de la clientèle entraîne parfois la gestion de situations compliquées, notamment la gestion d'un client pénible. Selon l'adage, le client est roi ; il est donc primordial de toujours veiller à le satisfaire.

L'écoute

La prise au sérieux des problèmes du client est indispensable. Pour cela, vous devez être à l'écoute et ne pas l'interrompre avant d'avoir correctement saisi l'étendue de son problème ou de ses exigences. Cette écoute peut être ponctuée de quelques hochements de tête lorsque le client énonce un fait qui vous semble correct, mais il est aussi important de le regarder dans les yeux. L'empathie est votre alliée dans la gestion d'un client pénible, qu'il soit en colère, indécis ou simplement exigeant. Vous devez proposer de faire équipe avec le client pour trouver une solution à son problème ; l'emploi du "nous" est par exemple à privilégier.

Le contrôle de la situation par une attitude calme

Ayez toujours à l'esprit que d'autres clients auront connaissance de votre échange avec ce client, que ce soit immédiatement par leur présence à proximité de votre interaction ou plus tard, par le compte-rendu qu'en fera le client autour de lui. Vous devez rester calme, les émotions étant communicatives, il est possible que votre client retrouve le sien au contact de votre voix lente et posée. Soyez certain que vous ferez du tort à la société en vous emportant et n'arrangerez pour autant pas la situation. Il peut être opportun de s'excuser au nom de la société. Si possible, appelez le client par son nom, cette petite attention sera perçue comme une preuve de votre intérêt pour son cas personnel. Par ailleurs, face à un simple client aux exigences pointues, essayez de le rassurer et de lui montrer que votre société est à même de lui apporter la qualité recherchée.

La concertation avec un associé

La communication entre associés est importante dans ce genre de situations ; la réflexion concertée amène des solutions auxquelles vous n'auriez sans doute pas songé autrement. Si vous ne disposez pas d'associé, vous pouvez vous en remettre aux conseils d'autres professionnels qui vous sont proches. Si l'avis de l'associé ou de quelqu'un d'autre ne peut pas être immédiatement donné, il est important de proposer, dans le mesure du possible, un endroit confortable (une salle d'attente par exemple) et des rafraîchissements au client en question afin que son attente soit agréable, si celle-ci est de courte durée, ou alors de fixer un entretien ultérieur au client.

Ne pas se laisser déborder par le client pénible

Certes, la courtoisie est essentielle, mais il est également essentiel de fixer les limites : ne laissez jamais un client vous toucher ou vous insulter, faites appel à la sécurité du magasin ou directement à la police si la situation devient ingérable dans le cas où vous tenez une boutique. En outre, si vous vendez des services, n'hésitez pas à démontrer avec raison et diplomatie au client que ses exigences dépassent l'entendement. La gestion d'un client pénible est un aspect important dans les entreprises de services. Même si aucune solution n'est trouvée au problème du client, il est primordial qu'il parte sur une note positive, dans la mesure du possible.

Donnez une note à cet article
d Vidéo
14 novembre 2014 6
À propos de l'auteur
Dynamique Entrepreneuriale
L'équipe Dynamique Entrepreneuriale
Dynamique Entrepreneuriale
Articles similaires