Le client est-il vraiment le roi ?

L'équipe Dynamique Entrepreneuriale     11/11/17    
client est vraiment roi

« Le client est roi ». Tout le monde connaît cet adage ! Sa renommée le précède, au point qu’il s’apparente à une règle d’or pour toute bonne entreprise. Cette simple phrase résume l’implication que vous devez avoir pour fidéliser vos consommateurs. Il reste nécessaire de garder à l’esprit que cela ne s’avère pas totalement vrai. Éviter de se laisser emporter dans une relation professionnelle compliquée demeure un facteur déterminant si vous ne souhaitez pas y laisser toute votre énergie.

Limitez les clients qui vous nuisent

Il est courant de dire qu’il faut satisfaire le client et accéder à toutes ses demandes afin de le fidéliser. Dans la réalité tous les clients ne sont pas bons à prendre et certains peuvent nuire à votre entreprise. Dans quel cas ? Il y a ceux qui vous font perdre du temps avec toujours une réquisition dans leur sac ou qui ne vous fournissent pas les éléments demandés. Vous passez votre temps à les relancer plus qu’à réaliser votre prestation ou à la rectifier continuellement car il y a toujours un détail qui ne leur convient pas. D’autres, les pires, ne paient pas et vous êtes continuellement en train de leur envoyer des emails pour vous faire payer, ou à perdre votre temps à les menacer d’actions contentieuses. Certains négocient le prix à tel point que vous ne seriez pas rentable si vous exécutiez leur prestation ou représentent une part trop conséquente dans votre chiffre d’affaires. Le risque pèse alors sur l’entreprise notamment si l’exécution vous demande des recrutements. Vous pouvez vous retrouver dans une situation périlleuse et mettre la clé sous la porte s’il décide d’aller à la concurrence. Mettre un terme à certaines collaborations néfastes représente la meilleure solution dans certains cas.

Les droits et devoirs du consommateur

Si vous pouvez refuser de prendre un client qui ne respecte pas vos conditions générales de vente, vous demeurez dans l’obligation de prendre en charge la prestation proposée s’ils répondent à vos critères. Rappelons que le refus de vente est prohibé pour les particuliers, sur le principe, par l'article L121-11 du Code de la consommation. Cette interdiction s’applique aussi bien pour les produits que pour les services. Sous couvert d’un « motif légitime », vous pouvez quand même refuser une vente notamment en cas de demande abusive (par exemple si on vous demande une quantité trop importante), de rupture de stock, d’un comportement inadéquat, de son insolvabilité, d’un mode de paiement (dans ce cas, vous devez en informer préalablement la clientèle notamment les CGV), d’interdiction légale… A l’inverse si votre client est un professionnel, le refus de vente est autorisé notamment depuis la loi du 1er juillet 1996 dite loi Galland. Les sanctions dans le premier cas peuvent varier de l’amende à la peine de prison s’il s’avère que votre motif de refus de vente est discriminatoire. Autre élément à garder en mémoire : un client peut renvoyer un article non conforme à ce qu’il a voulu acheter et il possède un droit de rétractation notamment dans la vente en ligne.

Le client quand même roi

La satisfaction des clients reste obligatoire pour une entreprise. Pour faire fonctionner et développer votre entreprise, vous devez garder en tête que le client doit demeurer votre préoccupation principale. Il s’agit de répondre, avant tout, à ses besoins et de faire évoluer votre service pour rester dans la compétition. La stratégie d’amélioration continue représente une priorité pour la majorité des entreprises et la mise en place de questionnaires de satisfaction clientèle s’avère souvent déterminante pour votre réussite. L’heure étant à une individualisation de plus en plus poussée des prestations, le client est devenu de plus en plus exigeant et la connaissance de vos plus fidèles clients peut se révéler une clé de succès. Il reste toutefois primordial de ne pas accepter n’importe quoi à n’importe quel prix afin de conserver une réputation favorable.

Depuis le développement d’internet et des réseaux sociaux, le client semble s’être approprié une part plus importante de la couronne. Ces derniers donnent davantage leurs opinions et influencent vos futurs acheteurs. Il est courant d’ailleurs d’entendre que le client est de plus en plus exigeant. L’accès à l’information et les comparateurs de service leur offrent une position de force pour négocier. 

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