Boutique en ligne : la faire soi-même ou la faire faire par un professionnel ?

AMEN     13/02/18    
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La création d'une boutique en ligne est aujourd'hui quasiment à la portée de tous. Il existe en effet de nombreuses applications open source permettant d'installer un e-commerce en quelques minutes. Mieux encore, certains hébergeurs proposent des installations en un clic où la boutique et l'hébergement sont prêts à l'emploi. Si l'installation se résume à quelques clics, la configuration et la gestion d'un site marchand demandent en revanche un minimum de connaissances commerciales, juridiques et informatiques.

Un commerçant créant son activité peut donc envisager de se lancer seul dans l'aventure. Toutefois, même si les nombreuses ressources disponibles sur internet et les retours d'expérience sont autant de guides nécessaires au bon fonctionnement d'une boutique, il faut tout de même être prudent.

Une mauvaise configuration peut être par exemple à l'origine du vol de données clients ou d'un manquement à la loi ou d'une incompréhension des prospects qui ne dépasseront jamais le stade du paiement.

Un commerçant déjà implanté dans le monde réel a quant à lui tout intérêt à s'adjoindre les services d'un professionnel. Les erreurs commises sur internet pourraient en effet avoir de graves répercussions sur l'image de marque qu'il a développée et il n'a pas forcément le temps de s'intéresser au web alors qu'il a une affaire à gérer. Par ailleurs, le monde du web n'est pas le monde du commerce classique et la logique est différente. Il est compliqué pour un commerçant habitué à certains raisonnements de basculer seul dans une autre logique.

La création d'une boutique, qu'elle soit réalisée par le commerçant ou par un prestataire, s'effectue par étapes. Nous les détaillons dans les paragraphes suivants tout en commentant leur importance ou leur difficulté.

Choix de l'application e-commerce

La création d'un site marchand ne demande plus un développement web complet. De nombreuses applications prêtes à l'emploi existent. Elles présentent majoritairement l'avantage d'être open source ou gratuites. Si la majorité des solutions proposent plus ou moins les mêmes choses, il est tout de même important pour le commerçant de connaître et d'avoir les extensions et fonctionnalités nécessaires aux caractéristiques de son activité, à la logique de sa logistique et de la vision qu'il a de son commerce.

Si le commerçant désire se lancer seul, il lui est vivement recommandé de souscrire à une offre toute en un où l'hébergeur installe la boutique et assure la maintenance de l'hébergement. L'installation s'effectue dans ce cas très facilement sur les sites des hébergeurs en s'inscrivant à une offre e-commerce.

Le commerçant travaillant avec un prestataire aura tout intérêt à choisir un professionnel maîtrisant parfaitement la solution retenue. La configuration et les développements éventuels seront ainsi réalisés rapidement et avec expertise, non seulement techniquement mais aussi fonctionnellement.

Il existe aujourd'hui une dizaine d'applications permettant de créer une boutique. Les plus utilisées sont Magento, Shopify, WooCommerce, BigCommerce ou Prestashop. De nombreux tableaux comparant leurs fonctionnalités existent. Il est important de les consulter car l'application choisie doit être au service du commerce et non l'inverse.

Création du catalogue produits

Les fiches produits sont les éléments clés d'une boutique en ligne. La création du catalogue doit faire l'objet d'une attention toute particulière et le temps ne doit pas être compté pour le réaliser. N'importe quel commerçant sur le web doit être très attentif à la qualité des photos, aux noms et aux descriptions des produits. Ce sont ces éléments qui pénaliseront ou feront la différence dans Google. Un prestataire ayant de l'expérience pourra automatiser au maximum l'opération et prodiguer de précieux conseils pour la rédaction des fiches produits car celles-ci doivent se différencier de celles des concurrents, être fournies et orientées clients et prospects. Or, bien souvent le commerçant a tendance à organiser et décrire ses produits du point de vue du fournisseur.

Fonctionnalités E-Commerce

Toutes les boutiques doivent proposer au minimum à leurs clients au moins un moyen de paiement et une méthode de livraison avec des coûts explicites. Toutes les applications e-commerce proposent de mettre en place ces deux fonctionnalités très simplement avec l'installation d'extensions, gratuites ou payantes. Il est ainsi par exemple possible d'installer un paiement Paypal en une petite dizaine de clics. Il est important avant de choisir une application e-commerce de s'assurer de sa compatibilité avec les solutions de paiement proposées par sa banque. Le développement ou l'achat d'une extension de paiement peut être très onéreux.

Le commerçant peut également optimiser son activité en utilisant des fonctionnalités marketing permettant de relancer les clients ayant abandonné leur panier, de générer des newsletters, de mettre en place un système de ventes croisées, de faire du reciblage publicitaire, etc. Si l'ensemble de ces fonctionnalités est facilement installable et configurable par le commerçant, les conseils d'un prestataire sont très utiles. Ce dernier pourra établir une liste des fonctionnalités à implémenter mais aussi proposer des configurations optimales et utiles car dans les multiples possibilités des outils à ce sujet, nombreuses sont les fonctionnalités par vraiment utiles et surtout chronophages.

Légalité, Protection des données et sécurisation de la boutique

La sécurisation d'une boutique ne peut pas être négligée. Si la mise hors service d'une boutique peut affecter le chiffre d'affaire, le vol de données peut avoir des conséquences dramatiques. La boutique sera décrédibilisée et il peut être impossible de retrouver la confiance des clients, qui trouveront sans nul doute traces des difficultés passées de la boutique.

Paradoxalement, le respect de la loi est souvent méconnu de la part des e-commerçants. Si statistiquement il y a peu de contrôle, ce n'est pas une raison pour négliger cet aspect car un concurrent mal intentionné ou un client mécontent peuvent détruire tout un e-commerce si ce dernier ne respecte pas la loi.

Il faut particulièrement faire attention à la présence des mentions légales obligatoires et des Conditions Générales de Ventes qu'on évitera de copier/coller mais qu'on rédigera avec un professionnel pour se prémunir aussi d'un trop gros nombre d'abus de la part de clients malhonnêtes. Il conviendrait aussi de veiller aux affichages obligatoires concernant les prix, les tarifs de livraison, les soldes, les promotions et les diverses opérations marketing (concours, newsletter, produits gratuits, etc..).

Par ailleurs, comme la majorité des sites internet, les boutiques devront en mai 2018 se conformer au Règlement européen sur la protection des données (RGPD). L'expertise d'un professionnel est essentielle pour mettre en conformité une boutique ou plus généralement un site internet récoltant et traitant des données utilisateurs, directement ou indirectement.

Design de la boutique

Le design est un autre élément clé dans le succès d'une boutique. Si la première impression donnée aux visiteurs est celle d'un site amateur ou qu'il n'y a pas d'incitation à l'action, il sera impossible de convertir le visiteur en client.

Les boutiques "prêtes à l'emploi" permettent d'installer de nouveaux designs. De nombreux thèmes professionnels existent et sont en vente sur des plateformes spécialisées. Pour moins de 100 euros, un commerçant peut offrir à son e-commerce un thème irréprochable, attrayant, adapté à son activité et compatible avec les dernières exigences des moteurs de recherche en responsivité et temps de chargement.

Les commerçants voulant installer un design totalement personnalisé devront faire appel à une agence ou du moins à un développeur web mais attention au coût du design qui est souvent élevé.

Le design n'est pas seulement du graphisme. C'est aussi l'ergonomie qui poussera l'internaute à acheter ou alors qui le distraira et empêchera la concrétisation d'une vente. L'allure de la page d'accueil, des pages de catégories de produits, le juste milieu entre trop d'infos ou de liens et des pages trop épurées doit être trouvé pour n'importe quelle page d'un site, afin de pousser le client à acheter.

Un œil extérieur est plus à même de trouver la solution, tandis que le propriétaire d'une boutique, naturellement, aura souvent tendance à faire quelque chose qui lui plaît, alors qu'il n'est pas ni prospect ni client.

Expérience client et taux de conversion

L'expérience client et plus particulièrement le taux de conversion sont des facteurs importants. Un ensemble de bonnes pratiques facilitent la navigation et favorisent le passage à l'achat.

La mise en place, par exemple, d'une recherche dite à facettes, c'est-à-dire multi-critères, offre aux visiteurs un accès rapide et ludique aux produits.

La création d'éléments dits de réassurance apporte du crédit à la boutique et par conséquent donne confiance aux visiteurs. L'installation d'un chat ou de blocs indiquant clairement les moyens de paiement, le remboursement garanti ou les délais de livraison augmentent le taux de conversion.

L'optimisation des performances, principalement le temps de chargement, est un élément déterminant dans la réussite d'un e-commerce. Les internautes préfèrent quitter un site plutôt que d'attendre l'affichage des informations. A chaque dixième de temps de chargement correspond le départ d'un visiteur.

Si ces dispositions peuvent être réalisées avec peu de connaissances informatiques par un commerçant, les conseils d'un prestataire peuvent devenir très vite rentables, notamment quand l'hébergement sature ou que le site est relié à des logiciels de logistique, de caisses en magasins réels, ou qu'il existe beaucoup de règles de remises en fonction des clients ou des paniers ou même que l'affichage est adapté à chaque profil d'internaute.

Référencement de la boutique et publicité

Le référencement de la boutique dans les moteurs de recherche comme Google et la promotion de votre entreprise sur les réseaux sociaux requièrent de l'expérience. Si un commerçant peut configurer de manière optimale une boutique pour générer du trafic via ces sources, les compétences d'un professionnel peuvent permettre d’optimiser son retour sur investissement.

Dans une grande partie des cas de e-commerces, le référencement naturel ne servira pas seul à faire des ventes. La publicité, sur Google ou Facebook ou d'autres plateformes sera inévitable si l'on veut attirer de nouveaux clients. Comme toutes ces plateformes maximisent leurs revenus au détriment des dépenses des annonceurs, il vaut mieux passer par des professionnels pour optimiser ses dépenses publicitaires.

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